MATE EGYETEMI SZOLGÁLTATÓ NONPROFIT KFT.  PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZATA A HOTEL OPÁL***SUPERIOR
3200 Gyöngyös, Könyves Kálmán tér 12. igénybevétele során

1., A panaszkezelési szabályzat célja

A Hotel Opál***Superior (székhely: 3200 Gyöngyös, Könyves Kálmán tér 12., továbbiakban: Hotel Opál) szálloda vendégei panaszkezelési igényeinek magasabb szintű kielégítése és hatékony kezelése érdekében alakította ki az alábbi szabályzatot.

2., A szabályzat alapelve

• A panaszok teljes körű kivizsgálásának és megválaszolásának elve:

A Hotel Opál számára a legfontosabb, hogy vendégei mindig elégedettek legyenek a szálloda által nyújtott szolgáltatással. Éppen ezért panaszaikat pártatlanul és teljes körűen, egyenlő eljárás keretében ki kell vizsgálni, mely vizsgálat fontos információkat hordozhat számunka. Szállodánk a panaszkivizsgálást követően kötelezi magát, hogy olyan választ ad, melyben részletesen kitér a panasz teljes körű kivizsgálásának eredményére, a panasz javasolt rendezésére, megoldására vonatkozó intézkedésekre, illetve a panasz elutasítása esetén az elutasítás indokára. Ezen felül a panaszos tájékoztatást kap arról, hogy panaszával mely hatósághoz fordulhat.

3., A szabályzat hatálya

• Személyi hatály

Jelen szabályzat hatálya kiterjed a szállodában dolgozó minden munkatársra, aki vendéggel közvetlen kapcsolatba kerül. Ezen munkatársaknak köteles megismerni jelen szabályzat rendelkezéseit és azok betartásáért személyes felelősséggel tartoznak.

• Tárgyi hatálya

A szabályzat hatálya a panaszok bejelentésével kapcsolatos panaszkezelési tevékenységre terjed ki. Jelen szabályzat nem terjed ki a panasznak nem minősülő bejelentések kezelésére.

4., Részletes rendelkezések

• A panasz

A panasz a Hotel Opál szolgáltatásával vagy mulasztásával szemben felmerülő minden olyan kifogás, melynek rendezésére a panaszos egyértelműen és kifejezetten a Hotel Opál eljárását kéri. Kérjük vendégeinket, hogy kifogásaikat közvetlenül a szállodában, vagy a lentebb feltüntetett elérhetőségeinken jelentsék be, s ne más szervhez, hatósághoz forduljanak. Nem minősül panasznak, ha a vendég a Hotel Opáltól általános tájékoztatást, véleményt, vagy állásfoglalást igényel.

• A panaszos:

Panaszos lehet minden olyan, a fogyasztóvédelemről szóló 1997. évi CLV törvény alapján fogyasztónak minősülő személy, aki a Hotel Opál  szolgáltatásait igénybe vette.

• A panasz bejelentésének módja:

– szóbeli panasz: személyesen szállodánkban (3200 Gyöngyös, Könyves Kálmán tér 12.), vagy telefonon keresztül (+36 37 505 400)

– írásbeli panasz: postai úton (3200 Gyöngyös, Könyves Kálmán tér 12.), vagy elektronikus levélben (info@hotelopal.hu)

– szállodánkban a vásárlók könyvébe tett írásbeli panasszal (3200 Gyöngyös, Könyves Kálmán tér 12.)

• Panaszkezelési határidők:

Az írásbeli panaszokat a Hotel Opál a jogszabályban előírt 30 napon belül érdemben megválaszolja. Írásbeli panaszként kezeljük a fenti  elérhetőségre küldött leveleket is. Szállodánkban a panaszos számára mind a vásárlók könyvébe, mind más formátumban leadott írásbeli kifogásokat is panaszként kezelünk.

A szóbeli panaszokat a Hotel Opál lehetőség szerint helyben, azonnal megoldja, s amennyiben ez nem lehetséges, akkor a szóbeli panaszról jegyzőkönyvet vesz fel. A jegyzőkönyvet lehetőség szerint a panaszos egyetértése mellett véglegesíti és egy példányát a panaszosnak átadja. Amennyiben ez utóbbi nem lehetséges, akkor a jegyzőkönyvet legkésőbb a szóbeli panaszra adott válasszal egy időben küldi ki – legkésőbb a panasz beérkezésétől számított 30. napon.

A jegyzőkönyv felvételekor a szálloda legalább az alábbi adatokat rögzíti:

• a vendég (panaszos) neve, lakcíme,
• a panasz előterjesztésének helye, ideje, módja,
• a panasz részletes leírása, a panaszos által bemutatott iratok, dokumentumok és egyéb
• bizonyítékok jegyzéke,
• a vállalkozás nyilatkozata a panasszal kapcsolatos álláspontjáról, amennyiben a panasz
• azonnali kivizsgálása lehetséges,
• a jegyzőkönyvet felvevő személy és – telefonon vagy egyéb elektronikus hírközlési
• szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panasz kivételével – a panaszos aláírása,
• a jegyzőkönyv felvételének helye, ideje,
• telefonon vagy egyéb elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt
• szóbeli panasz esetén a panasz egyedi azonosítószáma.

 

• A panasz kezelése

A Hotel Opál minden panaszt nyilvántartásba vesz, különös figyelmet fordítva a személyes adatok védelmére. A bekért személyes adatok kizárólag az azonosítás célját szolgálják, ezen kívül nem szolgálhatnak egyéb adatgyűjtési célt.

A panaszt benyújtó vendég adatait az információs önrendelkezési jogról és az információszabadságról szóló 2011. évi CXII törvény rendelkezéseinek megfelelően kell kezelni.

– A panaszkezelés folyamán a vendégtől kérhető adatok:

• neve
• lakcíme, székhelye, levelezési címe
• telefonszáma
• értesítés módja
• panasszal érintett szolgáltatás
• panasz leírása, oka
• panaszos igénye
• a panasz kivizsgálásához szükséges dokumentumok másolata
• meghatalmazott ügyfél esetén érvényes meghatalmazás
• minden egyéb adat vagy körülmény ismertetése, amely a panasz kivizsgálásához
• szükséges lehet.

A vendég fent felsorolt személyes adataira a beazonosíthatóság és a hatékony ügykezelés miatt van szükség.

• A panasz nyilvántartása

A Hotel Opál a beérkezett panaszokat egységes elvek szerint tartja nyilván. A nyilvántartás úgy lett kialakítva, hogy a válaszadás dátuma abból egyértelműen megállapítható legyen. A nyilvántartás alkalmas a panasz okát képező tényeket feltárni, azonosítani, a feltárt tényeket, eseményeket korrigálni és összefoglalni.

• A panasz kivizsgálása

A panasz kivizsgálása térítésmentes. A panasz kivizsgálása az összes ide vonatkozó körülmény figyelembevételével történik. A panasz ügyintézésének nyelve magyar. A panasszal kapcsolatos döntésekben nem vehet részt a Hotel Opál olyan alkalmazottja, aki sérelmezett az intézkedésben vagy döntésben részt vett.

Minőségi kifogással kapcsolatos panaszügyekben minden esetben ki kell tölteni a „Jegyzőkönyv a fogyasztó minőségi kifogásairól” nevű  nyomtatványt, függetlenül attól, hogy a panasz írásbeli vagy szóbeli. A jegyzőkönyv tartalmát a 49/2003 GKM rendelet szabályozza.

• A panaszkezeléssel kapcsolatos döntés közlése:

A Hotel Opál a panaszügyben hozott érdemi döntését pontos, közérthető és egyértelmű indoklással ellátva és azt írásba foglalva továbbítja a panaszos részére. Ha az érdemi döntést közlő irat jogszabályra hivatkozik, a jogszabályhely megjelölése mellett annak érdemi rendelkezését is ismertetni kell.

A panasz elutasítása, vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 napos törvényi válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén a vendég a lent szereplő testületekhez illetve hatóságokhoz fordulhat.

• A vásárló további jogérvényesítési lehetőségei

Amennyiben a Hotel Opál panaszkezelési tevékenysége nem a panaszos megelégedésére történt, vagy a panaszát a Hotel Opál elutasította,  illetve a panasz kivizsgálására előírt 30 napos törvényi  válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén a vendég az alább felsorolt testületekhez, hatóságokhoz fordulhat, és a területileg illetékes Békéltető Testületek ingyenes eljárását igényelheti.

Az eljárás megindítására a fogyasztónak minősülő vendégnek a fogyasztó lakhelye, vagy a szolgáltatás kötelezettje tevékenységének helye szerinti illetékes megyei kereskedelmi kamara mellett működő Békéltető Testület elérhetőségein lehet eljárást kezdeményeznie. A megyei szervezetek listáját elérheti többek között a http://www.bekeltetes.hu oldalon. Az ehhez hasonló ügyekben a fogyasztónak lehetősége van bírósághoz fordulni, például amennyiben a békéltetés nem hozott számára megfelelő eredményt.

 

A megyei szervezetek listája:

Bács-Kiskun megyei Kereskedelmi és Iparkamara mellett szervezett Békéltető Testület

Cím: 6000 Kecskemét, Árpád krt. 4.

Telefon: 06-76-501-500

Fax: 06-76-501-538

Levelezési cím: Bács-Kiskun Megyei Kereskedelmi és Iparkamara 6001 Kecskemét Pf. 228.

E-mail: mariann.matyus@bkmkik.hu Honlap: www.bacsbekeltetes.hu

 

Békés megyei Kereskedelmi és Iparkamara mellett szervezett Békéltető Testület

Cím: 5600 Békéscsaba, Penza ltp. 5.

Telefon: 06-66-324-976

Fax: 06-66-324-976

 

Borsod-Abaúj-Zemplén Megyei Gazdasági Kamarák mellett működő Békéltető Testület

Cím: 3525 Miskolc, Szentpáli u. 1.

Telefon: 06-46-501-091, 501-870

Fax: 06-46-501-099

E-mail: kalna.zsuzsa@bokik.hu

 

Budapesti Kereskedelmi és Iparkamara mellett működő Budapesti Békéltető Testület

Cím: 1016 Budapest, Krisztina krt. 99.

Telefon: 06-1-488-2131

Fax: 06-1-488-2186

E-mail: bekelteto.testulet@bkik.hu

 

Csongrád megyei Kereskedelmi és Iparkamara mellett szervezett Békéltető Testület

Cím: 6721 Szeged, Párizsi krt. 8-12. Telefon: 06-62-554-250/118

Fax: 06-62-426-149

E-mail: bekelteto.testulet@csmkik.hu

 

Fejér megyei Kereskedelmi és Iparkamara mellett szervezett Békéltető Testület

Cím: 8000 Székesfehérvár, Hosszúsétatér 4-6. Telefon: 06-22/510-310 vagy 06/22-510-323

Fax: 06-22-510-312

E-mail: fmkik@fmkik.hu vagy csilla.szaller@fmkik.hu

 

Győr-Moson-Sopron megyei Kereskedelmi és Iparkamara mellett működő Békéltető Testület

Cím: 9021 Győr, Szent István út 10/a. Telefon: 06-96-520-217

Fax: 06-96-520-218

E-mail: bekelteto@gymskik.hu

 

Hajdú-Bihar megyei Békéltető Testület

Székhely: 4025 Debrecen, Petőfi tér 10.

Ügyintézés helyszíne: 4025 Debrecen Vörösmarty u. 13-15. Telefon: 06-52-500-710, 06-52-500-745

Fax: 06-52-500-720

E-mail: bekelteto@hbkik.hu

 

Heves megyei Kereskedelmi és Iparkamara mellett működő Békéltető Testület

Cím: 3300 Eger, Faiskola út 15. Telefon: 06-36-429-612/122 Fax: 06-36-323-615

E-mail: eniko.kovacs@hkik.hu

 

Jász-Nagykun-Szolnok Megyei Kereskedelmi és Iparkamara mellet működő Békéltető Testület

Cím: 5000 Szolnok, Verseghy park. 8. III. emelet 305.-306. szoba. Telefon: 20/373-2570

E-mail: bekeltetotestulet@jnszmkik.hu

 

Komárom-Esztergom megyei Kereskedelmi és Iparkamara mellett szervezett Békéltető Testület

Cím: 2800 Tatabánya, Fő tér 36.

Telefon: 06-34-513-027

Fax: 06-34-316-259

Email: kemkik@kemkik.hu

 

Nógrád Megyei Békéltető Testület

Cím: 3100 Salgótarján, Alkotmány u. 9/A Telefon: 06-32-520-860

Fax: 06-32-520-862

E-mail: nkik@nkik.hu

 

Baranya Megyei Békéltető Testület

Cím: 7625 Pécs, Majorossy I. u. 36.

Telefon: +36-72/507-154, fax: +36-72/507-152, 20/283-3422

E-mail: bekelteto@pbkik.hu, web: www.pbkik.hu , www.pecsikamara.hu

 

Pest Megyei Békéltető Testület

Cím: 1119 Budapest, Etele út 59-61. II. emelet 240.

Levelezési cím: 1364 Budapest, Pf.: 81

Telefon: 06-1-269-0703

Fax: 06-1-269-0703

 

Somogy Megyei Békéltető Testület

Cím: 7400 Kaposvár, Anna u. 6.

Telefon: 06-82-501-000, 06-82-501-000

Fax: 06-82-501-046

 

Szabolcs-Szatmár-Bereg megyei Kereskedelmi és Iparkamara mellett szervezett Békéltető Testület

Cím: 4400 Nyíregyháza, Széchenyi u. 2.

Telefon: 06-42-311-544

Fax: 06-42-311-750

E-mail cím.: bekelteto@szabkam.hu

 

Tolna Megyei Békéltető Testület

Cím: 7100 Szekszárd, Arany J. u. 23-25. Telefon: 06-74-411-661

Mobil: 0630-6370-047

Fax: 06-74-411-456

E-mail: kamara@tmkik.hu

 

Vas Megyei Kereskedelmi és Iparkamara mellett működő Békéltető Testület

Elérhetőség: 9700 Szombathely, Honvéd tér 2.

Telefon: 06-94-312-356

Fax: 06-94-316-936

E-mail: pergel.bea@vmkik.hu

 

Veszprém Megyei Békéltető Testület

Cím: 8200 Veszprém, Radnóti tér 1. Pf.: 220

Telefon: 06-88-429-008, 08-88-814-111

Fax: 06-88-412-150

E-mail: bekelteto@veszpremikamara.hu

 

Zala Megyei Kereskedelmi és Iparkamara mellett működő Békéltető Testület

Cím: 8900 Zalaegerszeg, Petőfi u. 24.

Telefon: 06-92-550-513

Fax: 06-92-550-525

E-mail: zmbekelteto@zmkik.hu

 

Amennyiben a Hotel Opál a panaszkezelés során megsértette a fogyasztó számára biztosított jogszabályokat (így többek között nem adott időben, vagy érdemben választ az írásban vagy szóban közölt panaszra, megtévesztette a fogyasztót, esetleg más, a fogyasztóvédelemmel összefüggő jogszabálysértést követett el), a fogyasztó a Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság (NFH) területileg illetékes szervéhez fordulhat. Az NFH területi szervei a megyei Kormányhivatalok Fogyasztóvédelmi Felügyelőségei, melyek minden megyeszékhelyen megtalálhatóak.

• A panaszok nyilvántartása:

A szálloda az írásban érkezett panaszokat jól beazonosítható és visszakereshető módon tárolja az alábbi határidőig:

– vásárlók könyvébe történő bejegyzés esetén 5 évig

– elektronikus levél esetén a panaszbejelentés idejét, tárgyát, válaszadás idejét 5 évig

– postai levél esetén 5 évig

 

 5., Záró rendelkezések

• Hatálybalépés:

A szabályzat rendelkezéseit ezen időponttól kezdve, visszavonásig kell alkalmazni.

 

Gyöngyös, 2022. november 10. Hotel Opál***Superior